よりよいサービスを目指して

お客さまの声への取り組み

「NPS®」*は、お客さまがマニュライフ生命とのあらゆる接点におけるお客さま体験を通じて感じた満足度と顧客ロイヤルティを数値で評価し、継続的な改善につなげるものです。当社では、「NPSアンケート」でいただいた評価とフィードバックに加え、コールセンターや営業所、代理店などさまざまな窓口をとおしてお寄せいただく声からも、お客さまの率直な心情を理解し、日々改善を行ない、より良いサービスの提供に努めています。

 

NPS

 

  • *NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

 

 

お客さまの声を収集して業務改善につなげる体制

当社では、お客さまからいただいた苦情は、経営層や関連部署にて共有できるよう苦情管理システムにより一元的に管理されております。このシステムに登録された情報をもとに、営業店や本社各部門との緊密な連携を図り、お客さまへのご対応やサービスの改善・向上に取り組んでいます。さらに「“お客さまの声”をい(活・生)かす会議」にて苦情内容を分析し、課題解消に向け改善を行っています。

お客さまの声を収集して業務改善につなげる体制

 

 

苦情の内訳と件数

苦情の内訳
 
代表的なお申出
2018年度
第3四半期
(10月~12月)
2017年度
第3四半期
(10月~12月)
件数 占率 件数 占率

保険契約の加入に関するもの

  • ご加入の際の説明が十分でなかったこと
  • お客さまの希望と異なる保障内容に関すること
144件 11.3% 168件 8.3%

保険料の払い込みに関するもの

  • 保険料のお払い込み等に関すること
  • 失効に関すること
84件 6.6% 125件 6.2%

解約等、契約後の手続に関するもの

  • 解約のお手続に関すること
  • 保険金の減額等のご契約内容の変更に関すること
220件 17.2% 262件 13.0%

保険金・給付金・年金に関するもの

  • 満期・年金、死亡保険金、入院給付金のお手続きに関すること
  • 死亡保険金、入院給付金等のお受け取りに関すること
157件 12.3% 178件 8.8%

その他

  • 上記以外
672件 52.6% 1,281件 63.6%
合計苦情件数  1,277件 100.0% 2,014件 100.0%
*占率の合計は、端数処理のため、100%にならない場合がございます。

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