よりよいサービスを目指して

お客さまの声によるサービス改善事例

マニュライフ生命は、お客さまから日々いただく貴重なご意見やご要望を真摯に受け止め、さまざまな業務ならびにサービスの改善にいかす取り組みをしております。

 

 

お客さまの声

 

医療給付金を請求する際、外出がなかなかできずポスト投函が困難です。郵送以外で請求できるようにしてほしいです。

 

 

オンラインもしくはコールセンターで簡単にご請求いただける「給付金らくらく請求」を2018年12月に開始しました。

 

 

コールセンターに何度か連絡していますが、感じの良い方とそうではない方がいました。加入者やその家族が、落ち着いた精神状態にない状況もありえることを理解してもらいたいと思います。

 

 

コールセンターでは、お客さまのご要望をより深く理解するため、受電後にNPSアンケートを行い、いただいた評価とフィードバックをオペレーターの個別指導に反映しています。この仕組みを導入した2018年9月から7ヵ月間で、お客さまの満足度は5.3%向上しました。

 

 

お客さまにより良いサービスを提供するために代理店から寄せられた声

 

保険にご加入いただく際、お客さまによりわかりやすく迅速にお手続きいただくために、ペーパーレスでの申込みを可能にしてほしいです。

 

 

当社では、営業職員による直販では2018年7月、提携金融機関を通じた販売では同年8月に、電子申込システム「POSsible」を導入しており、所要時間の短縮や入力ミスの削減により、迅速な手続きを可能にしています。今後代理店へも順次展開していく予定です。

 

 

土曜日・日曜日もお客さま対応をしています。週末の電話サポートがあると助かります。

 

 

2018年10月より、土曜日に加え日曜日も代理店サポートデスクによる電話サポートをご利用いただけるようになりました。

 

▲ページトップに戻る